منصور کوهی رستمی با تأکید بر لزوم طراحی و توسعه خدمات کتابخانه های عمومی گفت: از آنجایی که کتابخانه‌­های عمومی قصد دارند بخشی از زندگی اجتماعی افراد باشند، حرکت به سمت طراحی خدمات و به ویژه خدمات اجتماعی ضرورتی انکارناپذیر است.

به گزارش پایگاه اطلاع رسانی نهاد کتابخانه های عمومی کشور، در آستانه برگزاری «همایش بین المللی طراحی و توسعه خدمات کتابخانه های عمومی؛ ایده ها الگوها و تجربه ها» در روزهای ۲۷ و ۲۸ اردیبهشت ماه به میزبانی شیراز، منصور کوهی رستمی، عضو هیأت علمی دانشگاه چمران اهواز و رئیس انجمن علمی ارتقای کتابخانه های عمومی ایران در گفتگو با روابط عمومی نهاد به چرایی نیاز به طراحی خدمات در کتابخانه های عمومی، بررسی وضعیت ارائه خدمات در کتابخانه های عمومی ایران و مسیر پیش رو برای نزدیک شدن به استانداردهای جهانی پرداخت.

منصور کوهی رستمی با اشاره به نبود تعریف پذیرفته شده جهانی از کتابدار یا هویت کتابداری، با وجود بررسی هویت کتابدار، کتابداری و کتابخانه در متون مختلف، اظهار داشت: خدمات به عنوان ارزش، منش، و هدفِ کتابداری توصیف شده و به طور کلی خدمات اغلب به عنوان اصل بنیادین کتابداری در نظر گرفته می‌­شود؛ بنابراین خدمت یکی از مفاهیم کلیدی و مبنایی در حوزه علم اطلاعات و دانش شناسی است و حتی در کتابخانه های قدیمی که بیشتر تمرکز بر مجموعه‌سازی و جمع آوری منابع بود نیز مفهوم خدمت به کاربر مبنایی اساسی بوده است. از طرفی منشور مشترک ایفلا و یونسکو در زمینه کتابخانه ­های عمومی اعلام کرده که کتابخانه عمومی دروازه­ای است به سوی دانش که شرایط اساسی برای یادگیری مداوم، تصمیم­گیری مستقل و توسعه فرهنگی افراد و گروه ­های اجتماعی را فراهم می­ آورد. کتابخانه‌ عمومی حامی آموزش فردی و خودآموزی و آموزش رسمی در تمامی سطوح است و درصدد است تا محلی برای اطلاعات بنا کند و آن را در اختیار همه قرار دهد؛ فرصت‌هایی برای توسعه خلاقیت‌ها فراهم آورد، عادت مطالعه در کودکان را از سنین خردسالی تقویت کند، با تأکید بر پیشرفت‌های فرهنگی و هنری جامعه، هویت فرهنگی را شکل دهد و به تقویت بینش اجتماعی در ذهن افراد پرداخته تا کتابخانه را محلی عمومی و مکانی برای ملاقات یکدیگر بدانند. هویت نهادی مبتنی بر خدمات و این برداشت یونسکو و ایفلا از کتابخانه های عمومی، یعنی کتابخانه های عمومی دیگر صرفا مکانی برای ارائه و امانت کتاب نیستند. از گذشته ­های دور کتابخانه‌های عمومی به عنوان مکانی برای تأمین منابع اطلاعاتی شناخته می­ شدند؛ اما بشرِ امروز گزینه‌های متنوعی در اختیار دارد که می­ تواند نیازهای اطلاعاتی­‌اش را از طریق آن ها تأمین کند. با ظهور فناوری­ های اطلاعاتی و ارتباطی، جایگاه کتابخانه‌های عمومی به عنوان تأمین کننده منابع اطلاعاتی با چالش ­های فراوانی رو به رو شده است. بنابراین از آنجایی که کتابخانه­ های عمومی قصد دارند بخشی از زندگی اجتماعی افراد باشند، حرکت به سمت طراحی خدمات و به ویژه خدمات اجتماعی ضرورتی انکارناپذیر است.

طراحی و توسعه خدمات ارزش بالایی در بقا و ماندگاری کتابخانه های عمومی دارد

وی ادامه داد: برای کتابخانه ­ها، فشار مستمر برای انطباق با نیازها و انتظاراتِ در حال تغییر اجتماع به این معنی است که طراحی و توسعه خدمات ارزش بالایی در بقا و ماندگاری کتابخانه های عمومی دارد. از این رو می توان گفت که امروزه بیش از هر زمان دیگری کتابخانه ­های عمومی باید بدانند که هستند، در رابطه با افراد دیگر و به طور کلی جامعه چگونه عمل کنند، به قدرت و ارزش خود ایمان داشته باشند و بتوانند با تغییر ارتباط برقرار کنند و خودشان آن را آغاز کنند. بنابراین کتابخانه ­های عمومی بایستی بتوانند خدمات فعلی خود را توسعه دهند و در عین حال خدمات جدیدی نیز طراحی کنند.

امروز کتابخانه های عمومی دنیا فضایی برای تجربه، مشارکت، گفتگو، یادگیری، کشف، و خلق کاربران هستند

عضو هیأت علمی دانشگاه شهید چمران اهواز در مقایسه وضعیت خدمت رسانی در کتابخانه‌های عمومی ایران با کشورهای توسعه یافته، اظهار داشت: بررسی برنامه ­های راهبردی، روندهای حاکم، خدمات و برنامه­ های کتابخانه ­های عمومی پیشرو دنیا حاکی از آن است که کتابخانه ­های عمومی به دنبال آن هستند که رسالت های اجتماعی خود را دوباره تعریف کنند، خدمات خود را در اجتماعات گسترش دهند، گفتگوهای اجتماعی برقرار کنند و تعاملاتی ایجاد کنند که تأثیرات و نتایجی را به همراه داشته باشد.

رستمی ادامه داد: کتابخانه های پیشرو دنیا در حوزه های مشخصی به توسعه و طراحی خدمات پرداخته اند که عبارت است از: کتابخانه به عنوان فضای مدنی، در این معنا کتابخانه­ ها فضاهای خنثی و ایمنی را ارائه می‌دهند که در آن شهروندان می ­توانند برای حل مشکلات شخصی و اجتماعی به آن ها مراجعه کنند؛ کتابخانه به عنوان توانمند­ساز سواد مدنی، در این معنا افراد اگر می‌خواهند به عنوان جویندگان هوشمند، گیرندگان و خلق ­کنندگان محتوا و همچنین شهروندان کارآمد ایفای نقش کنند، بایستی طیف گسترده­ای از مهارت ­های سواد آموزی قرن بیست و یکم را بیاموزند. رویکردهای مختلف سواد مدنی شامل تعامل فعالانه با زندگی مدنی جوامع است و به بازیگران مدنی کمک می­ کند تا مهارت­ های لازم را برای مشارکت در گفتمان مدنی به کار گیرند؛ کتابخانه به عنوان تالار عمومی و تسهیل کننده گفتگو، در این معنا کتابخانه ­های عمومی میزبان برنامه‌هایی هستند که نوعی گفتمان را تسهیل می­ کنند و از این طریق برای شهروندان فرصت طرح موضوعات مربوط به نگرانی ­های مشترک، ایجاد درک عمیق ­تر در مورد نظرات دیگران، ارتباط شهروندان با طیف های فکری مختلف را فراهم می­ کنند؛ کتابخانه به عنوان مرکز اطلاعات مدنی، در این معنا با استفاده از هر دو فناوری الکترونیکی و چاپی، کتابخانه ­های عمومی پایگاه داده ­های محلی و وب سایت­ های متعددی را درباره خدمات حیاتی در جوامع خود ارائه می ­دهند. فراتر از دسترسی، کتابخانه­ ها خدمات دولت الکترونیک را نیز تسهیل می کنند؛ کتابخانه به عنوان مرکز یادگیری، در این معنا کتابخانه­ ها همیشه از آموزش و یادگیری حمایت کرده­ اند؛ اما با گسترش فضاها، برنامه ­ها و منابع، تعهدشان به پشتیبانی از فرصت­ های یادگیری و حمایت فعالانه از یادگیری افزایش پیدا کرده است. از بسیاری جهات، کتابخانه ­های عمومی، به عنوان فضاهای عمومی رایگان و آزاد که واسط و غیررسمی هستند، مکان ­های کاملی برای حمایت از آموزش محسوب می شوند.

وی تصریح کرد: در مجموع می توان گفت که کتابخانه های عمومی دنیا در حال حرکت به سمت ارائه خدمات متنوعی هستند، بنابراین مدل فضای امروزی کتابخانه های عمومی دنیا شامل فضایی برای تجربه، مشارکت، گفتگو، یادگیری، کشف، و خلق کاربران است. در کتابخانه های عمومی ایران علی رغم تلاش هایی که در سال های اخیر شده، برنامه و خدمات محوری در حال تبدیل شدن به یک گفتمان نظری و اجرایی در کتابخانه های عمومی شده است. اما کماکان شاهد غلبه خدمت امانت کتاب و تلاش برای سرانه مطالعه هستیم.

هر کتابخانه­ به اقتضای ضرورت، نیاز و شرایط خاص اجتماعات استفاده ­کننده، دست به طراحی خدمات زده­ است

رئیس انجمن علمی ارتقای کتابخانه های عمومی ایران در پاسخ به سوالی مبنی بر چگونگی نزدیک شدن سطح ارائه خدمات در کتابخانه ­های عمومی ایران به استاندارهای جهانی، اظهار داشت: برنامه ها، نشست ها و همایش در فاز اول مدیران و کتابداران کتابخانه‌های عمومی را  با مجموعه ­ای از خدمات و برنامه های نوآورانه ای  که در حال حاضر در کتابخانه ­های عمومی دنیا در حال اجرا است، آشنا کرده است. این آشناسازی به ایجاد یک گفتمان مشترک در بین کتابداران و مدیران کتابخانه های عمومی منتهی خواهد شد. این گفتمان مشترک به هنگام طراحی خدمت به استقبال و پذیرش خدمات توسط کتابداران و کتابخانه ها کمک خواهد کرد. در فاز بعدی، خدماتی که در کتابخانه های عمومی دنیا ارائه شده را بایستی متناسب با مقتضیات اجتماعی و فرهنگی کتابخانه های عمومی ایران بومی سازی کرد. نگاهی گذرا به فعالیت‌های متنوع کتابخانه عمومی جهان نشان می ­دهد که اولویت ­های خدماتی کتابخانه ­ها مشابه نبوده و هر کدام از کتابخانه­ ها به اقتضای ضرورت، نیاز و شرایط خاص اجتماعات استفاده­ کننده، دست به طراحی خدمات زده ­اند. بنابراین به نظر می رسد نیاز به یک سند طراحی خدمات در کتابخانه های عمومی احساس می شود تا بر اساس آن سند ضمن طراحی خدمات نوین، کتابخانه های عمومی ایران را نیز به سطح استانداردهای جهانی نزدیک کنیم. اما نکته مهمی که باید به آن اشاره کنم این است که در حال حاضر نیز کتابخانه های عمومی ایران و کتابداران کتابخانه های عمومی خدمات بسیار متنوعی در کتابخانه هایشان اجرا می کنند.

طراحی خدمت، رویکردی کاربرمحور و مبتنی بر سیستم است و کاربران واقعی را در کل مراحل طراحی، اجرا و ارزیابی خدمات درگیر می کند

رستمی در پاسخ به چگونگی اجرای ایده های برتر حاصل از همایش بین المللی «طراحی و توسعه خدمات کتابخانه های عمومی؛ ایده ها الگوها و تجربه ها»  در کتابخانه های عمومی، گفت: در تعریف طراحی خدمت آمده است که «طراحی خدمات یک رویکرد جامع، خلاقانه و کاربرمحور برای درک رفتار مشتری برای ایجاد یا پالایش خدمات است»؛ بنابراین طراحی خدمات، همکاری نزدیک با کاربران، اعم از داخلی و خارجی، برای تعریف مشکلات و راه حل ها است. با طراحی خدمت، تمام فعالیت های کتابخانه به عنوان یک خدمت در نظر گرفته می شود. طراحی خدمت از این نظر منحصر به فرد است که رویکردی کاربرمحور و مبتنی بر سیستم محسوب می شود و کاربران واقعی را در کل مراحل طراحی، اجرا و ارزیابی خدمات درگیر می کند. لازمه طراحی خدمت، توجه به کل محیط کتابخانه است. بنابراین نسخه واحدی برای عملیاتی کردن ایده‌های برتر در طراحی خدمت وجود ندارد بلکه هر کتابخانه متناسب با بافت فرهنگی و اجتماعی محل استقرارش، منابع و فضای فیزیکی خود بایستی نسبت به اجرای ایده‌های برتر در قالب خدماتی پویا اقدام کند. با این حال در خصوص عملیاتی کردن ایده‌هایی برتر در قالب خدمات، نکات عامی وجود دارد که بایستی مورد توجه قرار گیرد؛ برای طراحی خدمت، شما نیاز دارید تیم طراحی را مشخص کنید. سپس بایستی قوانین و وظایف تعریف شوند. یک جدول زمانبندی اقدامات ایجاد کنید. سپس یک مرحله ارزیابی را طی کنید، برای این منظور شکاف ها و تناقض ها را کشف کنید، کاربران خود را شناسایی و بررسی کنید، یک گروه کاری از کاربران ایجاد کنید، گروه های بحث ایجاد کنید، در نهایت همه داده ها را بررسی کنید، رفتار کاربران در حین استفاده از خدمت را بررسی کنید، راه حل های ضروری را ایجاد کنید و در پایان خدمت را ارزیابی و در صورت نیاز باز تعریف کنید. بنابراین ایده های برتر زمانی تبدیل به خدمات برتر می شوند که از این عناصر در طراحی خدمت استفاده شده باشد.

یکی از ثمرات این همایش، آشنایی کشورهای دیگر با کتابداران و کتابخانه های عمومی ایران بوده است

وی برگزاری همایش هایی در سطح بین المللی را در ارتقای انگیزه و توانمندی کتابداران اثرگذار دانست و گفت: در دو سال گذشته همفکری و هم‌افزایی بسیار خوبی بین نهاد کتابخانه های عمومی کشور و انجمن علمی ارتقای کتابخانه های عمومی ایجاد شده است. این همکاری ها از وبینارهای فراملی با حضور شخصیت های علمی برجسته دنیا شروع شد و در حال حاضر نیز با همایش بین المللی طراحی و توسعه خدمات کتابخانه های عمومی ادامه یافته است. تاکنون 10 پیش نشست با حضور شخصیت های علمی داخلی و خارجی برگزار و جایزه و مسابقه طراحی خدمت نیز اجرا شده است. مهم­ ترین هدف این همایش برجسته کردن خدمات کتابخانه‌های عمومی و ارائه چشم‌اندازی از ارائه انواع خدمات و برنامه ­های کتابخانه‌های عمومی برای سیاست‌گذاران، حرفه‌مندان، پژوهشگران، کتابداران و دانشجویان است. علاوه بر این گفتگو و تولید متونی درباره خدمات و برنامه ­های کتابخانه ­های عمومی برای گروه ­های مختلف (کودکان، سالمندان، زنان، اقشار آسیب پذیر و...)، ایجاد زمینه‌ای برای ارتباط و گفتگوی میان سیاست‌گذاران، حرفه‌مندان، پژوهشگران و کتابداران با تاکید بر خدمات کتابخانه‌های عمومی، گفتگو و تولید متونی درباره خدمات کتابخانه ­های عمومی در سایر کشورهای دنیا به منظور الگوبرداری بهینه از سایر اهداف این همایش است. تا به امروز شاهد استقبال گسترده کتابداران از برنامه ها و همایش بوده ایم که این خود نشان از تاثیرگذاری این همایش در تغییر نگاه، دریافت ایده های جدید و رسیدن به گفتمانی مشترک در بین کتابداران کتابخانه های عمومی کشور است. امیدوارم با برنامه ریزی ها، فعالیت های اجرایی و سیاستگذاری هایی که از این پس توسط نهاد کتابخانه های عمومی کشور ترسیم خواهد شد، شاهد تحول کتابخانه های عمومی کشور باشیم.

رستمی ادامه داد: روی دیگر سکه این همایش این بود که در تعامل با پژوهشگران و کتابداران کشورهای خارجی هنگامی که درباره شبکه کتابخانه‌های عمومی ایران و خدماتی که ارائه می کنند، اطلاعاتی در اختیارشان قرار می دادیم، بسیاری از آن ها باور نمی کردند که چنین شبکه کتابخانه ای در کشور ما وجود دارد. بنابراین یکی از ثمرات این نشست ها و همایش، آشنایی کشورهای دیگر با کتابداران و کتابخانه های عمومی ایران بوده است. جالب است که کسب اطلاعات رغبت آن ها را برای مشارکت در برنامه ها و نشست ها و همایش بیشتر کرده است. ان شاءالله در روزهای همایش شاهد حضور و مشارکت فوق العاده شخصیت های اجرایی و علمی مشهور بین المللی خواهیم بود.

عضو هیأت علمی دانشگاه شهید چمران اهواز، در خاتمه اظهار داشت: انجمن علمی ارتقای کتابخانه های عمومی و نهاد کتابخانه های عمومی کشور به درستی به موضوع مهم و حیاتی در باب کتابخانه های عمومی پرداخته اند. امیدوارم این همایش به توسعه خدمات فعلی و طراحی خدمات جدید در کتابخانه های عمومی ایران منتهی شود. بر خود لازم می دانم از اداره کل آموزش و پژوهش و اداره کل روابط عمومی نهاد کتابخانه های عمومی کشور که با نهایت حساسیت و مسئولیت پذیری، رخدادهای همایش را پیگیری و اطلاع رسانی می‌کنند، کمال تشکر را داشته باشم.